苹果觊觎银行业务：想成为颠覆者，却找了一个“猪队友”

苹果决心掌握自己的命运，已经尝到了自研的甜头除了自主研发芯片，基带等关键部件，苹果现在对银行业也很感兴趣

目前，苹果正在涉足金融领域今年3月，苹果据称制定了一项代号为Breakout的秘密计划，为未来的金融产品开发自己的支付处理技术和基础设施，并将其金融服务转移到该公司，包括贷款风险评估，欺诈分析等，目的是减少对外部伙伴的依赖

6月，苹果在全球开发者大会上推出了Apple Pay后期服务更重要的是，苹果将自己处理这项服务的贷款，而不是依赖合作伙伴苹果专门成立了一家子公司，名为苹果金融有限公司，负责后期Apple Pay的信用检查，对这项服务的贷款做出决定，并拥有提供这项功能所需的政府贷款牌照

此举标志着苹果首次处理贷款，风险管理和信用评估等关键财务任务对于一家以销售电脑起家的公司来说，这是一个重大变化到目前为止，苹果的金融服务一直由第三方信贷处理机构和银行提供支持比如Apple Card信用卡，贷款和信用评估都依赖高盛集团

说到信用卡，Apple Card可能是苹果最早试水金融业务的标志之一虽然卡上有苹果标识，但基本上是联名信用卡，银行在背后提供审批等支持

不经意的朋友

2019年，当苹果发布其Apple Card时，该公司宣称这种信用卡是游戏规则改变者，提供了前所未有的简单性和透明度。

当时苹果选择高盛作为合作伙伴不过当时高盛还没有进入消费信用卡领域，Apple Card是该公司推出的第一张消费信用卡那么为什么苹果一开始不选择一个已经确立的信用卡合作伙伴呢事实上，苹果当时也与摩根大通，花旗集团，巴克莱银行等传统信用卡公司进行过谈判，但这些银行因为利润太低而没有承接苹果的业务

作为美国信用卡行业的菜鸟，苹果信用卡代表了高盛进入普通美国人金融生活的最大一步据知情人士透露，尽管各大发卡机构依赖于数十年的老技术系统，但高盛选择建立自己的平台

争议仍在继续

苹果声称要改革信用卡行业，但知情人士透露，在这背后，Apple Card的快速增长和高盛创造的新服务平台给他们制造了困难，失败导致他们更像传统的发卡机构，而不是以客户为导向的颠覆者。

知情人士称，高盛很难处理超出预期的争议交易数量，也就是业界所说的信用卡拒付当客户出于各种原因要求退还产品或服务时，就会发生信用卡拒付根据支付顾问的说法，这些纠纷使银行陷入了客户和商户之间的分歧，这种分歧在疫情期间急剧增加

当Apple Card用户反对某项交易时，高盛必须在监管时限内寻求解决方案，但有时却未能做到知情人士说，客户有时会得到相互矛盾的信息，或者经历漫长的等待

一位知情人士表示，高盛遭遇的纠纷超出了预期你需要在一定时间内清理这些排队问题这项业务已经变得如此庞大，以至于突然之间我们不得不创建更多的自动化程序来处理它

噩梦服务

高盛信用卡业务的问题在8月4日突然进入公众视野当时纽约投资银行披露了美国消费者金融保护局对一系列账单和服务问题的调查高盛在文件中没有提到苹果，但迄今为止，其118.4亿美元的信用卡贷款大部分来自Apple Card今年1月，高盛也推出了通用联名信用卡

高盛表示，监管机构正在调查其客户的交易，包括退款申请，不合格付款的信用，账单错误解决，广告以及向征信机构报告消费者信息的方式。

知情人士称，监管机构在过去几年中关注客户投诉，这些投诉的最大原因是试图获得退款这些纠纷可能很难解决，因为顾客有时试图通过寻求合法购买的退款来戏弄系统而且，商家也不一定愿意帮忙虽然涉及身份盗窃或从未收到货物的退款应该是明确的，但高盛也面临一些更微妙的情况，例如客户抱怨像音乐节这样的活动不值得支付这么多钱，并申请退款

一些用户在在线信用卡论坛上抱怨说，虽然他们提供了欺诈的证据，但高盛最初拒绝站在他们一边。

高盛让我负责在Apple Store使用Apple Pay支付的930美元，但我没有花这笔钱到目前为止，我还从未经历过大公司提供的如此不专业的服务，这简直是一场噩梦在用户社交论坛Reddit上的一篇帖子中说

知情人士称，尽管高盛为客户提供了通过iPhone登记纠纷的自动化方式，但该行在简化此类案件的解决方面做得较少起初，高盛并没有考虑业内人士认为的边际案例，即在大多数交易中打破常规

这位知情人士表示:我们希望证明，我们有一种天衣无缝的方式来处理有争议的交易但我们在前端没有得到任何赞扬，在后端遇到了一些失败

另一个令人困惑的问题是，高盛依赖三家外部供应商来帮助服务苹果卡客户这种模式叫做业务流程外包，但是这个领域的员工流失率很高，增加了业务代表是新人或者没有接受过全面培训的可能性

今年2月，苹果向一些信用卡用户发送了通知，让他们有机会重新提交旧纠纷苹果在电子邮件中承认，发现一些由客户发起的纠纷可能无法得到妥善解决

发育期痛

当然，社交论坛Reddit上的很多用户表示Apple Card的体验非常好该信用卡去年获得了市场研究机构J.D. Power颁发的客户满意度奖

据知情人士称，高盛的问题是一个成长的烦恼这项新业务的客户数量出现了前所未有的激增根据基石咨询公司的数据，到2021年5月，苹果卡用户数量比去年同期翻了一番，达到640万根据尼尔森报告，高盛的未偿还贷款总额去年几乎翻了一番

作为对监管审查的回应，高盛重新部署了其资源，以实现更多退款流程的自动化与此同时，在网络论坛上感到沮丧的苹果卡用户表示，有一种方法可以改善高盛的反应